INSTRUKCJA ROZWIĄZYWANIA SPORÓW

Wersja obowiązująca od: [DATA]

1. WPROWADZENIE

System sporów na platformie [NAZWA DOMENY] został zaprojektowany w celu sprawiedliwego rozwiązywania konfliktów między kupującymi a sprzedawcami. Niniejsza instrukcja wyjaśnia proces krok po kroku.

2. KIEDY MOŻNA UTWORZYĆ SPÓR

2.1 Podstawy do utworzenia sporu przez kupującego:

Niezgodność z opisem: Otrzymany przedmiot znacząco różni się od opisu w aukcji
Uszkodzenia: Przedmiot dotarł uszkodzony (nie przez kupującego)
Niepełna wysyłka: Brakuje części przedmiotu lub akcesoriów
Nieotrzymanie przesyłki: Paczka nie dotarła mimo potwierdzenia wysyłki
Stan techniczny: Znaczące różnice w stanie technicznym względem opisu
Problemy z jakością: Ukryte wady nieopisane w aukcji

2.2 Termin na utworzenie sporu:

14 dni kalendarzowych od daty potwierdzenia dostawy przez InPost
Po upływie tego terminu spór nie może być utworzony
Wyjątek: ukryte wady wykryte później (zgodnie z Kodeksem Cywilnym)

3. PROCES TWORZENIA SPORU

3.1 Krok 1: Inicjalizacja sporu

Zaloguj się na swoje konto
Przejdź do "Moje zakupy"
Znajdź problematyczną transakcję
Kliknij "Zgłoś problem"
Wybierz "Utwórz spór"

3.2 Krok 2: Wypełnienie formularza

Wymagane informacje:

Powód sporu (wybór z listy + opis własny)
Szczegółowy opis problemu (minimum 50 znaków)
Oczekiwane rozwiązanie (pełny zwrot, częściowy zwrot, wymiana)
Kwota roszczenia (jeśli dotyczy)

3.3 Krok 3: Dodanie dowodów

Rodzaje dowodów:

Zdjęcia przedmiotu (wyraźne, w dobrej jakości)
Zdjęcia opakowania (jeśli uszkodzone)
Zrzuty ekranu z aukcji
Dokumenty InPost (jeśli dotyczy problemów z dostawą)
Inne materiały wspierające roszczenie

Wymagania techniczne:

Maksymalnie 10 plików
Format: JPG, PNG, PDF
Maksymalny rozmiar pojedynczego pliku: 5MB
Razem wszystkie pliki: maksymalnie 25MB

4. ROZWIĄZANIA SPORÓW

4.1 Mutual Agreement (Porozumienie stron)

Opis: Kupujący i sprzedawca ustalają rozwiązanie między sobą

Proces:

Negocjacje w systemie czatu sporu
Uzgodnienie warunków (zwrot, wymiana, rabat)
Potwierdzenie przez obie strony
Automatyczna realizacja ustaleń

Zalety:

Najszybsze rozwiązanie
Elastyczność w ustaleniach
Zachowanie dobrych relacji

4.2 Refund Full (Pełny zwrot)

Opis: Kupujący otrzymuje 100% zwrot środków

Kiedy stosowane:

Znacząca niezgodność z opisem
Poważne uszkodzenia
Nieotrzymanie przesyłki
Całkowita nieprzydatność przedmiotu

Proces realizacji:

Kupujący zwraca przedmiot (jeśli otrzymał)
Potwierdzenie zwrotu przez system śledzenia
Automatyczny zwrot pełnej kwoty
Prowizja platformy również zwracana

4.3 Refund Partial (Częściowy zwrot)

Opis: Kupujący otrzymuje częściową refundację

Typowe przypadki i sugerowane kwoty zwrotu:

Drobne uszkodzenia nieopisane:

Powierzchniowe zadrapania: 5-15% wartości
Drobne wgniecenia: 10-20% wartości
Niewielkie pęknięcia: 15-25% wartości
Uszkodzone akcesoria: wartość akcesoriów

Niezgodności z opisem:

Różnice w kolorze: 10-20% wartości
Różnice w rozmiarze: 15-30% wartości
Brak drobnych elementów: wartość elementów + 10%
Gorszy stan niż opisany: 20-40% wartości

Problemy funkcjonalne:

Częściowa sprawność: 30-50% wartości
Ograniczona funkcjonalność: 25-40% wartości
Brak instrukcji/dokumentacji: 5-10% wartości

Zasady podziału przy częściowym zwrocie:

Kupujący otrzymuje: ustaloną kwotę zwrotu
Sprzedawca otrzymuje: pozostałą część (cena - zwrot - prowizja)
Prowizja platformy: naliczana od kwoty zatrzymanej przez sprzedawcę
Koszty wysyłki: pozostają po stronie kupującego (chyba że ustalono inaczej)

Przykład kalkulacji:

Cena przedmiotu: 1000 zł
Prowizja platformy: 50 zł (płaci kupujący)
Ustalony zwrot: 200 zł (20%)
Kupujący otrzymuje zwrot: 200 zł
Sprzedawca otrzymuje: 800 zł
Prowizja naliczona od: 800 zł (40 zł)

4.4 Seller Favored (Na korzyść sprzedawcy)

Opis: Spór rozstrzygany na korzyść sprzedawcy - brak zwrotu

Kiedy stosowane:

Roszczenia nieuzasadnione
Brak dowodów na problemy
Opis aukcji był prawidłowy i kompletny
Problemy powstałe z winy kupującego

Konsekwencje:

Sprzedawca otrzymuje pełną kwotę
Prowizja platformy pobrana zgodnie z planem
Kupujący nie otrzymuje zwrotu

4.5 Buyer Favored (Na korzyść kupującego)

Opis: Spór rozstrzygany na korzyść kupującego z dodatkowymi korzyściami

Kiedy stosowane:

Rażące naruszenia przez sprzedawcę
Próby oszustwa
Celowe wprowadzanie w błąd
Naruszenie zasad platformy

Możliwe korzyści dla kupującego:

Pełny zwrot środków
Zwrot kosztów wysyłki
Dodatkowa rekompensata (do 20% wartości transakcji)
Punkty lojalnościowe (jeśli system istnieje)

4.6 Cancelled (Anulowanie)

Opis: Całkowite anulowanie transakcji

Kiedy stosowane:

Problemy techniczne z transakcją
Naruszenie zasad platformy przez obie strony
Niemożliwość realizacji transakcji
Przedmiot okazał się nielegalny

Konsekwencje:

Pełny zwrot środków kupującemu
Brak prowizji dla platformy
Transakcja usuwana z historii

5. MEDIACJA PRZEZ ADMINISTRATORA

5.1 Kiedy interweniuje Administrator:

Brak porozumienia między stronami po 7 dniach
Złożenie wniosku o mediację przez jedną ze stron
Podejrzenie oszustwa lub naruszenia regulaminu
Skomplikowane przypadki wymagające ekspertyzy

5.2 Proces mediacji:

Analiza dokumentacji - przegląd wszystkich dowodów
Kontakt ze stronami - wyjaśnienie niejasności
Badanie precedensów - sprawdzenie podobnych przypadków
Podjęcie decyzji - wydanie wiążącego rozstrzygnięcia
Realizacja - wykonanie decyzji w systemie

5.3 Czas trwania mediacji:

Standardowe przypadki: 3-5 dni roboczych
Skomplikowane przypadki: do 14 dni roboczych
Przypadki wymagające ekspertyzy: do 30 dni

6. SYSTEM CZATU W SPORZE

6.1 Funkcjonalności czatu:

Bezpieczna komunikacja między stronami
Możliwość dodawania dodatkowych dowodów
Historia wszystkich wiadomości
Powiadomienia o nowych wiadomościach

6.2 Zasady komunikacji:

Używanie kulturalnego języka
Merytoryczność wypowiedzi
Zakaz obrażania drugiej strony
Skupienie na faktach

6.3 Monitorowanie:

Wszystkie wiadomości są zapisywane
Moderacja treści obraźliwych
Możliwość zgłaszania niewłaściwych zachowań

7. ODWOŁANIA I SKARGI

7.1 Prawo do odwołania:

Każda strona może odwołać się od decyzji Administratora
Termin na odwołanie: 14 dni od otrzymania decyzji
Odwołanie musi zawierać uzasadnienie

7.2 Proces odwoławczy:

Złożenie pisemnego odwołania
Przegląd sprawy przez niezależnego moderatora
Ponowna analiza dowodów
Ostateczna decyzja w ciągu 14 dni

7.3 Instancje odwoławcze:

I instancja: Moderator platformy
II instancja: Zarząd firmy
Ostateczna: Sądy powszechne (jeśli sprawa przekracza próg 500 zł)

8. WPŁYW SPORÓW NA REPUTACJĘ

8.1 System ocen:

Rozwiązane spory wpływają na ocenę użytkowników
Sprawiedliwe rozwiązania nie obniżają oceny
Wielokrotne naruszenia obniżają reputację

8.2 Konsekwencje dla sprzedawców:

Częste spory: obniżenie widoczności aukcji
Nieuzasadnione spory: brak wpływu na ocenę
Poważne naruszenia: czasowe zawieszenie konta

8.3 Konsekwencje dla kupujących:

Nadużywanie sporów: ograniczenia w tworzeniu sporów
Fałszywe roszczenia: ostrzeżenia i potencjalne blokady

9. STATYSTYKI I RAPORTY

9.1 Dostępne statystyki:

Liczba sporów w stosunku do transakcji
Średni czas rozwiązania sporu
Typy najczęstszych problemów
Skuteczność różnych rozwiązań

9.2 Raporty dla użytkowników:

Historia własnych sporów
Statusy rozwiązań
Otrzymane i oddane oceny po sporach

10. KONTAKT W SPRAWACH SPORÓW

Zespół ds. Sporów: Email: [EMAIL SPORÓW] Godziny pracy: Pon-Pt 9:00-17:00 Telefon: [TELEFON] (tylko w pilnych przypadkach)

Dane do korespondencji: [NAZWA FIRMY] [ADRES] W temacie zawsze podawaj numer sporu

Pamiętaj:

Spory są ostatecznością - zawsze próbuj najpierw bezpośredniego kontaktu
Zbieraj dowody od momentu otrzymania przesyłki
Bądź uczciwy w opisywaniu problemów
Szanuj drugą stronę w komunikacji
System sporów służy ochronie wszystkich użytkowników

Data ostatniej aktualizacji: [DATA]
Wersja: 1.0